Comment les marques peuvent-elles réagir en cas de dérapage des fans ?

Cette semaine sur le blog de SocialShaker, je vais m’intéresser aux différentes méthodes des marques permettant de recadrer des fans ayant franchi la ligne jaune dans leurs conversations.

1) Définition préalable d’une charte de modération

L’étape primordiale sera pour la marque de mettre à disposition des internautes une charte de modération destinée à informer les fans sur ce qu’ils ont le droit de dire et de ne pas dire.

Voici un exemple de charte que vous pourrez retrouver sur la page de Sage France :

Une fois la charte mise en ligne, les internautes fans ne pourront pas alors se plaindre de voir leurs commentaires effacés en cas de non-respect des règles. Cela revient à dire « Nul n’est censé ignorer la loi ».

Mais la suppression de commentaires n’est que l’étape « de dernier recours« , et il vous faudra savoir gérer des conversations bordeline pour ne pas non plus être un censeur à tout va.

2) Choix du mode de réponse adapté

Une fois ces commentaires détectés, il sera ensuite du ressort du Community Manager de savoir répondre avec tact au commentaire bordeline ou complètement diffamant à propos de la marque.

Dans ce cas, je vous propose dans le reste de cet article des exemples de commentaires plus ou moins « borderline » ainsi que la réponse apportée par les marques.

A) Usage de l’humour

Dans ce premier exemple, c’est un commentaire portant sur une publication de Cdiscount.com qui attire mon attention.

Dans ce cas, les internautes sont libres de donner leur avis sur les méthodes qu’ils emploieraient avec leurs enfants afin de faire passer le trajet plus rapidement.

Parmi l’ensemble des réponses, nous en retrouvons une portant sur l’usage de somnifères pour cette situation.

Bien que l’internaute soit (très certainement je l’espère) en train de chercher du clic sur son commentaire, la marque se doit de répondre en modérant un peu la proposition internaute.

Au passage, celle-ci en profite pour caser une de ses catégories de produits.

B) La réponse cadrée en cas de diffamation

Dans ce deuxième cas, nous observons une personne ayant décidé d’employer des mots particulièrement forts et diffamants à l’encontre de la Banque Populaire.

Des mots comme « voleurs », « mauvais pour l’humanité », « personnes s’étant suicidées », sont alors proposés par cette internaute visiblement en colère.

Dans ce cas, la banque dispose de plusieurs solutions.

La première aurait été de supprimer le commentaire ne répondant pas aux règles de conversations permises sur Facebook.

La deuxième revient à prendre acte de l’existence de ce commentaire, mais celui-ci ne pourrait être répondu au vu de l’excitation et la colère de l’internaute.

La stérilité de la conversation serait inévitable.

C) La prise en compte de l’avis injurieux

Dans ce troisième exemple, l’internaute utilise des mots particulièrement forts pour décrire ce qui semble être une colère vis à vis des nouvelles publicités de la marque Orangina.

Les mots « pub de merde » et autres sont alors utilisés pour revendiquer cette information, ce qui bien sur ne rentre pas dans le cadre d’échanges productifs.

Dans ce cas, la marque préfère montrer son désappointement vis-à-vis du message terriblement dur à l’encontre de la marque.

Il n’y a pas de recherche de censure dans ce cas. La marque prend acte par l’intermédiaire de son Community Manager, comme nous le voyons ci-dessous :

Conclusion

Par l’analyse de ces trois cas très différents, nous remarquons que les réactions suite à un commentaire diffamant ou bordeline peuvent être très différentes.

Il sera de la responsabilité du Community Manager de bien juger de la nature de la situation lorsque l’internaute prendra contact avec vous.

Encore une fois, la censure n’est pas forcément la solution comme nous l’avons vu sur la page Banque Populaire.

Saurez-vous prendre la bonne décision ?

Product Manager @Socialshaker En charge de l'évolution produit et de la satisfaction client. Passionné par le Social Média, les problématiques clients diverses.

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3 commentaires

  1. Nicolas

    Répondre

    Encore un de tes excellents articles Clément ! Ces trois cas présentés précédemment démontrent bien que lorsqu’on est un animateur de communauté, il faut parfois vraiment prendre sur soi. Par contre, je dois avouer que j’ai été vraiment surpris de la réponse d’Orangina car, connaissant l’image de la marque, j’étais persuadé que le CM allait lui répondre en mettant l’accent sur les fautes d’orthographes de l’internaute ( moins professionnel mais plus en adéquation avec l’image d’Orangina).

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