Ces fans qui vous aiment et vous défendent quoi qu'il arrive

Le sentiment affinitaire créé entre votre marque et les internautes peut amener à la création de conversations de toute typologie : positive/neutre/négative.

Comme dans toute relation humaine en somme. Et comme dans toute relation avec l’autre, il peut y avoir la présence d’extrêmes dans les discussions.

Cette semaine, je vais donc m’intéresser à l’aspect positif des conversations dans la mesure où je vais observer différentes conversations d’internautes prêts à défendre une marque corps & âmes.

Alors, une fois que la marque aura détecté ces personnes comme pouvant être de potentielles ambassadrices de marques, nous verrons ensuite les différentes possibilités à disposition du Community Manager pour profiter de ces échanges positifs.

1) Savoir les détecter

Pour cela, il est nécessaire de bien savoir détecter ces personnes particulièrement liées à votre marque.

La première étape sera donc de détecter les internautes approuvant les publications/produits que vous lui proposez.

Exemple Yves Rocher

Et c’est le cas dans ce premier exemple, où l’on voit un nombre considérable de commentaires positifs à l’égard du produit proposé.

Ces personnes n’hésitent pas à donner leur avis sur un produit qu’elles ont déjà testé au préalable :

Mais dire du bien de vous, c’est une chose. Prendre à partie une personne commençant à dire du mal de vous en est une autre.

L’entrée dans un conflit de la part d’un internaute signifie un attachement particulièrement fort à vos produits ou à votre marque.

Pour bien illustrer cela, je vous propose un deuxième exemple portant sur une publication Yves Rocher :

Dans ce cas, une internaute se plaint de ne pas recevoir suffisamment de cadeau alors que celle-ci est cliente.

Elle menace même d’arrêter d’acheter des produits à cause de cela.

Et c’est à partir de ce moment là que d’autres internautes prennent la défense de la marque à propos des cadeaux mis à disposition :

Exemple British Airways

Dans ce fameux exemple, l’internaute @HVSVN a payé un Promoted Tweet pour signifier à British Airways son mécontentement portant sur des bagages perdus.

Le cas a été énormément commenté et naturellement les internautes se sont rangés du côté de l’internaute.

Sauf une de ces personnes ci-dessous :

Au-delà de dire que celle-ci est cliente depuis plus de 30 ans, la personne met l’accent sur l’aspect « fantastique » de l’expérience avec la compagnie aérienne.

Un bel exemple de soutien dans un moment certainement difficile pour la marque.

Exemple BMW France

Dans ce cas, il n’est pas question de conflit entre des internautes.

Il s’agit tout simplement d’une personne étant folle amoureuse de la marque et de sa voiture, et qui le montre sur la page de BMW France.

Pour être sûr de bien montrer à la terre entière à quel point il est fier de son e93, voici 3 publications postées sur le mur de la marque :

Sans aucun doute un potentiel ambassadeur de marque 😉

Exemple Total F1

Dans cet exemple, certains internautes vont entrer en conflit à propos des résultats de Romain Grosjean en Formule 1.

L’un d’entre eux va clairement affirmer que le pilote ne dépassera pas le 2ème virage du Grand Prix.

Ce qui n’est pas sans déclencher l’ire de supporters comme nous le voyons dans l’encadré rouge.

Fallait pas les chercher 😉

2) Les réactions possibles par la marque

Une fois ces commentaires détectés, plusieurs réactions sont envisageables pour la marque.

A) Pas de réaction

La première possibilité de la marque est de ne pas réagir.

Cette solution peut être la bonne lorsque la potentielle réponse de marque n’apporte rien à la discussion et pourrait au contraire troubler les commentaires élogieux.

B) Soutien et apport d’informations complémentaires

Lorsque le cas est suffisamment grave et peut nuire à l’image de marque, les explications d’un internaute ne sont souvent pas suffisants pour contrer certaines objections.

C’est le cas dans l’exemple ci-dessous :

C) Nomination d’ambassadeurs

La troisième possibilité peut être la nomination à court/moyen terme d’ambassadeurs de marque pouvant apporter de la valeur ajoutée sur la présentation de vos services/produits.

Exemple Les thermes de Saujon

Dans ce cas, les internautes clients ont la possibilité de laisser leur avis sur le séjour passé à l’institut.

La proposition leur en est faite par ce bandeau :

Alors, l’institut peut donc profiter de contenus tels que dans l’exemple ci-dessous :

Conclusion

Par l’écriture de cet article, j’ai souhaité montrer l’importance de la prise en compte des avis positifs dans la construction des échanges avec les internautes.

Ces personnes particulièrement satisfaites de vos produits/services sont d’excellents promoteurs pour vous, à condition que ceux-ci disposent de toutes les informations pour vous défendre si besoin.

Mais il ne faut pas oublier d’intervenir lorsque cela est nécessaire, car ceux-ci n’ont pas forcément toutes les cartes en main pour vous aider en cas de grave crise.

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Marketing Manager @Socialshaker

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