Facebook teste "Saved Replies" pour le service client

Facebook teste actuellement la fonctionnalité « Saved replies » qui permet aux entreprises d’écrire, sauvegarder et utiliser des réponses pré-enregistrées lorsqu’elles doivent répondre aux demandes d’informations envoyées par les utilisateurs via le bouton « Contacter ».

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Crédits photo: TechCrunch

Outre la suggestion de quelques réponses par défaut, les marques se voient aussi offrir la possibilité de personnaliser leurs communications en sélectionnant des champs pré-déterminés tels que le prénom et le nom du destinataire ou de l’administrateur ainsi que l’URL du site web.
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Pour rappel, Facebook teste aussi l’affichage du taux de réponse et du temps de réponse auprès des administrateurs, qui pour les plus réactifs peuvent bénéficier d’un badge public « Hautement réactifs aux messages » présent sur la page.

Si à priori optimiser le service client sur Facebook est une bonne idée en soi, je pense que cette fonctionnalité mériterait d’être améliorée dans le sens où elle s’oriente trop dans l’état actuel vers l’automatisation des réponses d’un service client classique par e-mail, quand bien même il existe des options de « personnalisation ».

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Isabelle Mathieu dirige un cabinet de conseil en stratégie social media et est la fondatrice du blog Emarketinglicious.fr

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