Facebook: comment utiliser les options de la fonctionnalité Messages?

Facebook a dernièrement ajouté de nouvelles options à la fonctionnalité “Messages” qui permet aux utilisateurs d’envoyer des communications privées aux marques. Ainsi, nous vous avions déjà présenté les réponses sauvegardées, le taux et le temps de réponse, ainsi que le badge “hautement réactif aux messages“.

Afin d’aider les entreprises à utiliser efficacement la fonctionnalité “Messages”, le réseau social vient de publier un billet présentant des bonnes pratiques destinées aux administrateurs qui ont activé ce module. Vous pouvez en retrouver les grandes lignes résumées ci-dessous.

1. Activez “Messages” lorsque vous êtes prêt

Facebook conseille les entreprises d’utiliser cette fonctionnalité quand les collaborateurs sont disponibles pour répondre aux utilisateurs. Elle peut donc être désactivée pendant les heures où les bureaux sont fermés.

Pou rappel, si vous répondez à 90% des messages dans un délai de 5 mn, votre page Facebook bénéficiera d’un badge public “hautement réactif aux messages”.

2. Ecrivez comme si vous parliez à quelqu’un en personne

Exit les réponses non personnalisées et automatisées. Vous n’êtes pas un robot et vos clients attendent de vous une relation personnelle sur les médias sociaux. [Facebook ne s’est pas exprimé en ces termes mais je me permets d’insister sur ce point car le service client 2.0 est loin d’être évident pour les marques 🙂 ].

Attention aussi au spam. Si les messages ont un caractère marketing, Facebook invite les entreprises à promouvoir leurs publications ou créer une campagne publicitaire.

3. Soyez utile et allez à l’essentiel

Bien que les messages n’aient pas un nombre limité de caractères , le réseau social recommande d’écrire des réponses courtes et de répondre directement aux questions posées.

Il est également conseillé de signer le message avec le nom du collaborateur et pas seulement avec le nom de l’entreprise.

4. Limitez les réponses sauvegardées aux questions fréquemment posées

Les réponses sauvegardées sont destinées à répondre à un volume important de questions mais elles devraient être utilisées uniquement pour les questions répétitives. En dehors de ce cas de figure, privilégiez une réponse personnelle.

5. Répondez de manière privée aux questions sensibles

Les administrateurs peuvent répondre par un message privé aux commentaires écrits sur leurs publications. Cette procédure est recommandée pour les questions de facturation, les plaintes sensibles de clients, l’état des commandes et les autres sujets qui contiennent des renseignements personnels.

En revanche, n’hésitez pas à répondre publiquement lorsque votre réponse peut bénéficier aux visiteurs de votre page.

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Isabelle Mathieu dirige un cabinet de conseil en stratégie social media et est la fondatrice du blog Emarketinglicious.fr

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